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10 lecciones que los especialistas en marketing hospitalario pueden aprender del marketing de lealtad

Muy buenas, me llamo Juan, hoy en día, vamos a charlar de un súper sujeto de buscadores.

La popularidad de los programas de fidelización minorista se ha disparado en los últimos años, pero los hospitales y las organizaciones sanitarias han tardado en adoptarlos, en parte debido a preocupaciones sobre la privacidad del paciente y la HIPAA. Pero eso está empezando a cambiar.

A medida que se hace evidente el valor de un programa de lealtad bien administrado, los hospitales están comenzando a probar estrategias de lealtad, muchas de las cuales tienen como objetivo anticipar las necesidades y mejorar la prestación de atención para aumentar la retención de pacientes.

Algunas buenas razones para pensar en el marketing hospitalario en términos de lealtad:

  • Los programas de fidelización fomentan la recuperación. La atención médica es esencialmente un negocio que se repite. Cuando los pacientes son recompensados ​​por usar su sistema o servicios, es más probable que los vuelvan a usar en el futuro.
  • Puede aumentar la cantidad recompensando a los pacientes por referir a otros a su hospital o sistema de salud.
  • Los pacientes de su programa de fidelización estarán más en contacto con su hospital o sistema de salud, y no solo cuando estén enfermos. Si incluye recompensas como descuentos en membresías de gimnasios o alimentos saludables en las tiendas de comestibles locales, ellos pensarán en su sistema de manera positiva cuando obtengan esos beneficios.

Pero, por supuesto, dado que se trata de atención médica, hay cosas a tener en cuenta:

  • El autor principal i una pieza publicada en JAMA señala que los programas de fidelización de atención médica solo deben establecer recompensas por la frecuencia con la que los pacientes visitan o atienden. Es mejor recompensarlos en función del tiempo que hayan permanecido con un médico en particular o por elegir su atención dentro de la red del hospital o sistema de salud. Los programas pueden expandir esta red para incluir supermercados y restaurantes que ofrecen programas de alimentación saludable u opciones de menú.
  • Medicare complica las cosas. Algunas reglas En cuanto a cómo y qué tipo de incentivos se pueden ofrecer, resulta difícil saber qué se puede y qué no se puede hacer para alentar a sus pacientes de Medicare a permanecer en su sistema o completar un plan de atención en particular. Su mejor opción: contrate una agencia de marketing que comprenda estas reglas y sepa cómo trabajar con ellas.
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Entonces, ¿qué pueden aprender los especialistas en marketing de hospitales del marketing de lealtad mientras trabajan para encontrar el equilibrio adecuado para recompensar a los pacientes sin comprometer las leyes HIPAA? A continuación, presentamos cinco formas en las que los especialistas en marketing de hospitales pueden aumentar la lealtad de los pacientes.

  1. Priorice la experiencia del paciente. Los programas de fidelización se centran en poner al cliente en primer lugar, un enfoque que históricamente ha faltado en la atención médica. Las nuevas empresas de atención médica disruptivas están aprovechando esto y ganando participación de mercado de los proveedores tradicionales. Accenture consiguió eso la mitad de los consumidores cambiaría a proveedores de atención médica para un mejor servicio al cliente. La red: si su sistema trata bien a los pacientes, seguirán siendo leales.
  2. Tenga en cuenta los puntos de contacto con el consumidor cuando necesite ganar, en particular el costo y la conveniencia. Los esfuerzos deben mejorar en estas áreas antes de que pueda implementar estrategias de fidelización. No es necesario que sean perfectos, pero debe trabajar para mejorar y decirles a sus clientes qué pasos está tomando para mejorar las cosas.
  3. Muestre a los consumidores que satisface no solo su necesidad específica, sino la general que la impulsa. Los mejores programas de fidelización se centran en satisfacer más de un aspecto de la necesidad del consumidor. Por ejemplo, una mujer puede ir a su hospital para una mamografía de rutina. No necesita saber que está libre de cáncer, necesita saber qué recursos existen para ayudarla. Ella necesita estar segura de que su sistema recibirá el mejor cuidado posible, año tras año. Un programa de lealtad que recompensa su cuidado de rutina hará que regrese.
  4. La personalización es importante. Si bien los hospitales deben tener cuidado con la forma en que utilizan la información que tienen sobre sus pacientes, sigue siendo fundamental personalizar la comunicación. Esto podría ser tan simple como dirigirse a los miembros por su nombre en los correos electrónicos y referirse a la última interacción que tuvo el paciente, o agradecerles por el tiempo específico que fueron pacientes.
  5. La retención es más importante que la adquisición. Cuesta mucho más conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente. Fomenta estrategias como informar a los pacientes sobre las próximas necesidades de salud, ofrecer paneles de control fáciles de usar como MyChart para realizar un seguimiento de la información de salud y enviar correos electrónicos personalizados de seguimiento a los pacientes para que se mantengan leales a su sistema, e incluso a sus familiares los traen a su hospital cuando sea necesario . cuidado.
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A medida que más hospitales y sistemas de salud aprovechen el ancho de banda de la lealtad, puede aprender de sus esfuerzos para averiguar qué tipo de programación es la más adecuada para su negocio y puede ejecutar algunos experimentos. Aquí hay cinco ideas de fidelización que puede probar.

  1. Un centro de rehabilitación hospitalario ofrece un excelente lugar para probar un programa de lealtad. Esto podría incluir rehabilitación cardíaca, rehabilitación ortopédica y muchos más. Los pacientes pueden ser recompensados ​​por actividades como hacer sus ejercicios en casa, mostrar todas las citas a tiempo, completar su plan de atención o leer material sobre su afección.
  2. Concéntrese en una línea de servicio que tenga varios componentes. Recompense a los pacientes por obtener todos sus servicios en su sistema. Por ejemplo, atención para personas mayores: a medida que envejecemos, tendemos a tener más exámenes de salud, controles más frecuentes y un mayor énfasis en el bienestar general.
  3. Cree un programa de fidelización para visitas de bienestar y atención preventiva. Intente ofrecer paquetes como puntos de recompensa a los consumidores por recibir cheques anuales y mostrar el tiempo para las citas. Ofrezca recompensas relacionadas con la salud, como una membresía con descuento en un gimnasio, tarjetas de regalo para tiendas de deportes o tarjetas de regalo por comprar alimentos saludables.
  4. Microtarget con comorbilidades. Las comorbilidades nos permiten predecir las necesidades futuras de los consumidores. Las personas con diabetes tipo 2 tienen más probabilidades de tener hipertensión, enfermedades cardiovasculares y apnea del sueño. El marketing personalizado sobre tratamientos preventivos para esas afecciones muestra que está pensando de manera integral.
  5. Cree un programa VIP (donde P es el paciente). Puede comenzar con un programa básico y registrar a todos los que utilizan sus servicios o instalaciones, o puede probar un programa en serie. Ofrezca beneficios como estacionamiento gratuito, descuentos en tiendas de regalos, descuentos en farmacias hospitalarias, exámenes médicos gratuitos y seminarios gratuitos sobre temas relevantes. Para los pacientes más leales, o para aquellos que refieren a otros, puede agregar recompensas como boletos para eventos sociales y atracciones locales.
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Ya sea que su objetivo sea adquirir nuevos pacientes, retener a los pacientes existentes, alentar a los pacientes a utilizar más sus servicios o reforzar una actitud positiva, los programas de lealtad pueden ser una inversión gratificante. Pacientes y paga por usted.

Sobre el Autor Kathy Selker

Kathy Selker es presidenta y directora ejecutiva Northlich, una agencia de publicidad y marketing independiente, de servicio completo y de autor www.TheFemFactor.com, un blog sobre marketing hospitalario para mujeres. Siga a Kathy en Twitter @kathyselker.

Sin más, hasta la próxima querido fan del marketing.

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