Bienvenido en Marketor, me llamo Miguel, a continuación, vamos a charlar de un súper sujeto de buscadores.
Hay una crisis de confianza del consumidor. Al menos esa es la palabra en la investigación.
El es Barómetro de confianza de Edelman 2018 reveló que solo el 48% de la población de EE. UU. confía en las empresas como institución (una caída de 10 puntos desde 2017).
Pero la confianza en la marca es uno de los factores más importantes en las decisiones de compra de los consumidores.
Según PwC’s Encuesta de percepción del consumidor (2018), El 14% de los encuestados expresó la confianza como una razón No. 1 para seleccionar un minorista. La “confianza en la marca” fue la segunda razón más citada para la toma de decisiones de compra.
El 14% dice que la confianza es su factor clave para elegir un minorista a través de la Encuesta de Perspectivas del Consumidor de @PwC. Haga clic para twittear
Pero quién 72% de los CEM Siento la presión de asegurar la confianza de la marca, no siempre está claro cómo apropiarme de ella. Esta guía puede ayudar.
Paso 1: Conozca los objetivos de confianza de su marca (y cómo medirlos)
¿Quiere que sus clientes estén entusiasmados con su empresa en los sitios de reseñas? ¿Quieres que recomienden tus productos o servicios a tus amigos y familiares? ¿Quiere clientes leales que patrocinen su negocio?
Defina lo que significa la confianza de marca para una organización. Especifique cómo se ve el éxito y cómo lo medirá.
Para monitorear cómo se habla de su marca en línea, configúrelo Alertas de Google las palabras clave de su marca. Cuando aparezcan en línea, recibirá un correo electrónico de Google.
También puede monitorear qué tan bien su audiencia confía en su marca al verificar los sitios de revisión relevantes: Google My Business, Gañido, Trustpilot, o destinos específicos de la industria. Puede rastrear referencias y conversaciones en las redes sociales con herramientas de administración de redes sociales como Hootsuite.
Controle qué tan bien su audiencia confía en su marca consultando los sitios de revisión @trustpilot o @yelp. @IAmAaronAgius Haga clic para twittear
Puede pedir a sus clientes sus opiniones sobre su marca directamente a través de herramientas en línea como Mono encuesta, que proporciona plantillas que puede personalizar. Puede realizar una encuesta en línea para obtener la suya Puntaje neto del promotor (qué probabilidades hay de que recomienden su empresa a un amigo o colega) o evalúen la satisfacción del cliente.
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Paso 2: Designe a un líder de confianza de marca
Si bien este paso no es obligatorio, considérelo si desea corregir la confianza de su marca.
Si desea infundir confianza en la marca, nombre a un líder de confianza en la marca, dice @IamAaronAgius. Haga clic para twittear
El líder de confianza de su marca es responsable de asegurarse de que los objetivos y la visión de su marca estén bien detallados: cómo quiere que se sientan y cómo confían. El líder puede desarrollar planos y protocolos sobre cómo generar confianza en su contenido, en todas sus actividades de marketing y en su servicio al cliente.
Esta persona también puede ser responsable de monitorear y evaluar la confianza percibida de su marca y de liderar cambios para mejorar continuamente la confianza de su marca.
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Paso 3: Sea auténtico a través de la narración de la marca.
Hay autenticidad probado estar en el corazón de la confiabilidad. Los consumidores de hoy no están interesados en el argumento de venta, la jerga de marketing o los «beneficios clave». Quieren saber quién es tu marca.
Lograr la autenticidad se trata del ADN de su empresa: sus valores, sus objetivos sin fines de lucro, su cultura, etc. De ahí surge una voz auténtica única para una marca.
Sea auténtico estando presente: respondiendo a los comentarios negativos, abordando las quejas, contactando a sus clientes en línea (posible si no responde a sus clientes en las redes sociales) añadir un 15% de puré). Y cuando comete un error, es suyo.
Sea auténtico contando historias, que pueden conectarse mejor con sus clientes y ayudar a desarrollar relaciones y, por lo tanto, generar confianza.
Si su narración es correcta, es necesario desarrollarla. la narración de la marca. Nike cuenta la historia de su marca no promocionando sus productos o incluso su marca. Cuenta la historia de Rory McIlroy cuando era un niño mirando a su héroe Tiger Woods y finalmente lo conoció. Hacia el final, solo el espectador ve la marca registrada swoosh y el lema «Just Do It».
PROPINA: Invite a sus clientes a contar sus historias. Compártelas en tus plataformas de redes sociales y usa un hashtag relevante para atraer a otros clientes a que también cuenten sus historias.
Invite a sus clientes a contar sus historias y compartirlas en #socialmedia, dice @IamAaronAgius. Haga clic para twittear
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Paso 4: Ofrezca a los clientes una experiencia coherente
El servicio al cliente, aunque deliberadamente crucial, limita su capacidad para desarrollar relaciones de confianza. Es transaccional: responder una pregunta, ayudar a elegir el producto correcto o resolver problemas.
La experiencia del cliente va más allá, observando el viaje humano a través de su marca. Si se hace bien, proporciona una experiencia de cliente personalizada, única y de alta calidad que demuestra que los comprende y sus necesidades.
Cuanto mejor sea la experiencia de sus clientes, más probabilidades habrá de que confíen en usted como marca. Según PwC, El 73% de los consumidores citan la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra, pero solo el 49% dice que las empresas cumplen.
El 73% de los consumidores citan la experiencia del cliente como un factor en las decisiones de compra, pero solo el 49% dice que las empresas cumplen. @PwC Haga clic para twittear
PROPINA: Revise el recorrido de su cliente y enumere los puntos de contacto entre su cliente y su marca. Identificar oportunidades para mejorar las relaciones mediante, por ejemplo, una mayor personificación.
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Paso 5: Céntrese más en las relaciones que en los conversos
Es comprensible que las empresas tiendan a fijar la conversión, las ventas y los ingresos. Sin embargo, se pagarán dividendos a quienes se centren primero en las relaciones con los clientes a largo plazo.
Según Wunderman Thompson, 56% de los consumidores Me siento más leal a las marcas que las «captan», que tienen un conocimiento profundo de sus prioridades y preferencias. Estas marcas se tomaron su tiempo para comprender a sus clientes y se esforzaron por establecer relaciones.
El 56% de los consumidores se sienten más leales a las marcas que las «captan». @WunThompson #encuesta Haga clic para twittear
PROPINA: Trate a sus clientes primerizos como VIP, establezca un punto de referencia alto para su relación desde el principio.
Paso 6: Acepta la transparencia
La transparencia es un factor crucial en su negocio para ganarse la confianza. Según una investigación de Alcance Soluciones, El 58% de los consumidores no confían en una marca hasta que han visto «pruebas de la vida real» de que se cumplen sus promesas.
La transparencia es mostrarles a los clientes la verdad sobre su marca, sus productos, servicios, etc., para que puedan decidir por sí mismos si vale la pena comprarle. No espere que crean en su palabra.
¿Cómo creas tu transparencia? dependiendo de su negocio. La transparencia puede significar, por ejemplo, publicar investigaciones de terceros sobre sus productos, divulgar los ingredientes de sus productos o responder abierta y honestamente a preguntas en las redes sociales.
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Paso 7: construye pruebas sociales
De acuerdo a Estudio Nielsen, El 92% de los consumidores globales confían en el boca a boca en línea y en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otra forma de publicidad (un 18% más desde 2007). Si bien esto muestra la falta de confianza del consumidor en la publicidad, también muestra que las revisiones por pares y la prueba social son más importantes que nunca.
BrightLocal’s la investigación también apoya esto. En 2017 y 2018, al leer una reseña positiva, era más probable que los encuestados utilizaran una encuesta empresarial. Solo una pequeña proporción (15%) dijo que no permitía que las revisiones influyeran en su decisión.
PROPINA: Interactúe regularmente en sitios de reseñas relacionados con la industria con clientes que hablan positiva y negativamente sobre su negocio. (Regístrese a través de la herramienta como Mencionar para comunicar referencias en línea para que pueda responder en tiempo real).
Use #tool como @mention para notificarle sobre cotizaciones en línea para que pueda responder en tiempo real. @IamAaronAgius Haga clic para twittear
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¿Listo para confiar?
La confianza en la marca es un gran éxito para los especialistas en marketing en 2019. Ya es hora de ser proactivo al respecto.
La confianza de su marca depende de lo que le diga a sus clientes, cómo lo diga y cómo priorice sus necesidades. Se expresa en su transparencia, cómo ama sus errores y cómo inyectar su personalidad, y cómo prioriza sus relaciones sobre las ventas.
Generar confianza con sus clientes no es fácil, pero no lo hará más probable. Si toma medidas para tenerlo, los consumidores lo elegirán por encima de sus competidores y, si mantiene su confianza, se quedarán con usted durante mucho tiempo.
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Imagen de portada de Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute
Tenga en cuenta: los autores recomiendan todas las herramientas incluidas en las publicaciones de nuestro blog, no el personal editorial de CMI. Un trabajo no puede proporcionar todas las herramientas relevantes en el espacio. No dude en incluir herramientas adicionales en los comentarios (de su empresa o de las que haya utilizado).
Esta todo por hoy, espero que os guste querido adictos del marketing.
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