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Consumidores e inteligencia artificial: una perspectiva de experiencia

Bienvenido en Marketor, me llamo Marta, hoy, vamos a comentar de un excelente tema de buscadores.

No hace mucho, la inteligencia artificial (IA) era objeto de ciencia ficción. Ahora está cambiando la forma en que los consumidores comen, duermen, trabajan, juegan e incluso tienen citas. Los consumidores pueden interactuar con la IA durante todo el día, desde el rastreador de actividad física Fitbit y el altavoz inteligente Alibaba Tmall Genie hasta las recomendaciones de edición de fotos de Google y las listas de reproducción de música de Spotify. Dada la creciente ubicuidad de la IA en el mundo de los consumidores, los especialistas en marketing trabajan en organizaciones cuya cultura está cada vez más moldeada por la informática. Sin embargo, el objetivo de los desarrolladores de software de crear excelencia técnica puede no coincidir naturalmente con el objetivo de los especialistas en marketing de crear experiencias valiosas para los consumidores. Por ejemplo, los informáticos suelen utilizar algoritmos como herramientas neutrales que evalúan la eficiencia y la precisión, un enfoque que puede olvidar las complejidades sociales e individuales de los contextos en los que la IA se utiliza cada vez más. Entonces, si bien la IA puede mejorar la vida de los consumidores de formas muy concretas y relevantes, la falta de incorporación de conocimientos sobre el comportamiento en los desarrollos tecnológicos podría socavar las experiencias de los consumidores con la IA.

Un nuevo artículo de Journal of Marketing busca cerrar ambas perspectivas. Por un lado, nuestro equipo de investigación reconoce los beneficios que la IA puede brindar a los consumidores. Por otro lado, estamos construyendo e integrando estudios de sociología y psicología para examinar los costos en los que los consumidores pueden incurrir al interactuar con la IA. Habiendo expuesto la tensión entre estos beneficios y costos, ofrecemos sugerencias para guiar a los gerentes y estudiantes a explorar estos desafíos. Al hacerlo, respondemos al llamado del Instituto de Ciencias del Marketing para examinar el «papel de la interfaz humano / de alta tecnología en la estrategia de marketing» y para prestar más atención a situaciones en las que «los clientes se enfrentan a una gama de nuevos dispositivos para interactuar con las empresas, cambiando fundamentalmente la experiencia de compra ”(Marketing Science Institute 2018).

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Comenzamos presentando un marco que hace un concepto de IA como un ecosistema con cuatro capacidades: captura de datos, clasificación, delegación y social. Nos enfocamos en la experiencia del consumidor de esas habilidades, incluidas las tensiones que siente.

Luego discutimos la experiencia de estas tensiones en un nivel macro, exponiendo historias relevantes y a menudo explosivas en el contexto sociológico, y en el nivel micro, ilustrándolas con ejemplos de la vida real basados ​​en literatura psicológica relevante. Con estos conocimientos, ofrecemos sugerencias a los especialistas en marketing sobre cómo conocer y gestionar las tensiones. Paralelamente al énfasis compartido en las respuestas sociales e individuales, hacemos recomendaciones que describen el aprendizaje organizacional que las empresas deben tomar para guiar el despliegue de la IA del consumidor y los pasos concretos que deben tomar para diseñar experiencias mejoradas de IA para el consumidor. Cerramos con una agenda de investigación que atraviesa las cuatro experiencias de los consumidores y sugiere ideas sobre cómo los investigadores pueden obtener nuevos conocimientos sobre este importante tema.

Lee el artículo completo.

De: Stefano Puntoni, Rebecca Walker Reczek, Markus Giesler y Simona Botti, “Consumidores e inteligencia artificial: una perspectiva de experiencia, ”Revista de Marketing.

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Eso es todo, espero que os guste querido adictos del marketing.

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