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Por qué debería decir «gracias» y no «lo siento» después de la mayoría de los fallos de servicio

Hola, ¿qué tal?, soy Adelina, a continuación, vamos a comentar de un súper tema de buscadores.

Los líderes empresariales de todo el mundo informan que las expectativas de los consumidores en cuanto a la calidad del servicio son más altas que nunca. No es sorprendente que los consumidores a menudo informen sobre interacciones con proveedores de servicios con fallas en el servicio. Considere el servicio de restaurante. Un alto porcentaje de consumidores estadounidenses está insatisfecho con varios aspectos de su experiencia gastronómica: el 60,8% se queja de la lentitud de los servicios, el 29,4% de la calidad inadecuada de los alimentos y bebidas y el 21,6% del personal ineficiente. En general, las consecuencias de la falla del servicio para las empresas incluyen una pérdida financiera considerable y un boca a boca negativo (WOM). Por ejemplo, las empresas estadounidenses perdieron 1,6 billones de dólares en 2016 debido al cambio de cliente debido a un servicio deficiente y al 44% de los clientes insatisfechos que expresaron sus frustraciones en las redes sociales.

En sus esfuerzos iniciales de recuperación después de una falla en el servicio, los proveedores de servicios deben tomar la decisión de comunicarse con los consumidores para restaurar su satisfacción. Un nuevo estudio en el Journal of Marketing se centra en dos comunicaciones de recuperación simbólicas comúnmente utilizadas por los proveedores de servicios: respeto (decir «gracias») versus disculpa (decir «lo siento»). Por ejemplo, cuando hay un retraso en el servicio (por ejemplo, un plomero llega más tarde de la hora programada), el proveedor de servicios puede decir: «Gracias por su paciencia» o lamento quedarme «.

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Sugerimos y descubrimos que el respeto (decir «gracias») es a menudo una estrategia más eficaz que disculparse (decir «lo siento») por restaurar la satisfacción del consumidor. Es decir, en el caso de fallas en el servicio, cuando los proveedores de servicios corrigen tales violaciones con la estrategia de comunicación respetuosa (en lugar de disculparse), los consumidores están más satisfechos con la forma en que los proveedores de servicios corrigen la falla, el informe de satisfacción general es más alto, forman una resolución de reprocesamiento más alta . , es más probable que recomienden al proveedor de servicios a otros consumidores y es menos probable que se quejen.

Racionalizamos un cambio de enfoque en la interacción entre el proveedor de servicios y el consumidor, desde enfatizar la culpa y la responsabilidad del proveedor de servicios (disculpa) hasta resaltar los méritos y contribuciones del consumidor (respeto), hasta la autoestima. y, a su vez, mejorar la satisfacción del cuidado posterior.

También identificamos situaciones en las que el efecto del optimismo se conserva o desaparece (frente a la disculpa). Descubrimos que es más probable que se observe respeto por las disculpas entre los consumidores que son narcóticos y cuando la comunicación se comunica después (frente a antes) de una falla en el servicio. También examinamos casos de recuperación más complejos. Por ejemplo, descubrimos que la estrategia de respeto es tan efectiva como los mensajes de recuperación que combinan respeto y disculpa. La excelencia de la estrategia es también una disculpa cuando es necesario brindar una recuperación material en fallas severas (un mesero puede ofrecer una bebida gratis así como expresar una disculpa o disculpa).

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Nuestros hallazgos tienen implicaciones significativas para los proveedores de servicios sobre cómo recuperarse de manera efectiva de fallas en el servicio. Como primer paso, los proveedores de servicios deben decidir qué se les debe decir a los consumidores para corregir la falla y restaurar la satisfacción. A pesar de la abundante orientación sobre si se debe corregir o no una falla en el servicio, los investigadores brindaron pocos consejos sobre lo que deberían decir los proveedores de servicios, aparte de sugerir que se disculparían por la falla del servicio. Sugerimos que decir «gracias» es más eficaz para restaurar la satisfacción del consumidor que «lo siento».

Además, enfatizamos que lo que los proveedores de servicios dicen en última instancia («gracias» o «lo siento») debe adaptarse a ciertos factores situacionales (es decir, el momento de la recuperación, la gravedad de la falla y la presencia de recuperación utilitaria) y las características individuales (p. Ej., Consumidor narcisismo). Por ejemplo, nuestros resultados sugieren que cuanto mayor es el efecto de la apreciación desaparece si los proveedores de servicios corrigen las posibles fallas con anticipación. Además, mostramos que, en caso de una falla importante en el servicio, la recuperación utilitaria o la compensación material es un requisito previo para el mayor efecto de la gratitud. También recomendamos que los proveedores de servicios sean respetuosos al recuperar el servicio para consumidores con una mayor tendencia a los narcóticos (por ejemplo, aquellos que usan redes sociales más grandes y jóvenes), pero deben saber que aquellos que no tienen un nivel bajo de narcisismo no necesitan tener un mayor respeto que un disculpa.

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Lee el artículo completo.

De: Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang y Xiaoyan Deng, «Es mejor cuándo y por qué decir ‘gracias’ que decir ‘lo siento’ sobre la resolución de fallas en el servicio: el papel de la autoestima, ”Revista de Marketing.

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Sin más, espero que os haya gustado querido fan del marketing.

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